Droits des passagers aériens dans l’Union Européenne

Le Parlement européen et le Conseil du 11 février 2004 ont créé le règlement européen CE n° 261/2004 « l’UE 261 », afin de protéger les droits des passagers aériens contre tous les désagréments qui peuvent survenir, tels que le refus d’embarquement, l’annulation ou un retard important d’un vol. La Réglementation est entrée en vigueur le 17 février 2005 à la suite de nombreuses plaintes de passagers aériens victimes de perturbations.

Les transporteurs aériens européens ou NON qui sont en cause pour les désagréments envers leurs passagers, que ce soit pour refus d’embarquement, d’annulation ou de retard de vol, doivent respecter les obligations, dans le cadre du respect des règles du CE N° 261/2004, notamment les droits des passagers en assistance, le choix du remboursement  et l’accès à l’indemnité ou la compensation financière.

Les règles de l’UE 261 sont applicables pour :

Les pays suivants :

Les pays qui sont couverts par ce règlement de l’UE relative aux droits des passagers aériens sont :

  • Les 28 pays de l’UE, y compris les régions ultrapériphériques : la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, La Réunion, Mayotte, Saint-Martin (Antilles françaises), les Açores, Madère et les Îles Canaries, ainsi que l’ Islande, la Norvège et la Suisse.

L’UE ne comprend pas : les Îles Féroé, l’Île de Man et les îles Anglo-Normandes.

Dans les cas suivants :

  • Aux passagers de vols réguliers et de vols charters intérieurs et internationaux, y compris ceux achetés dans le cadre d’un voyage à forfait.
  • Pour tous les vols au départ des aéroports de l’Union européenne, qu’ils soient assurés par des compagnies aériennes établies dans l’UE ou en dehors de celle-ci.
  • Pour les vols en provenance des aéroports extérieurs de l’UE, qui sont exploités par des compagnies aériennes de l’UE, à destination des aéroports communautaires.
  • Pour les vols qui s’effectues à l’intérieur de l’UE, en provenance des pays hors UE, et sont assurés par des compagnies aériennes de l’UE.
  • Pour les vols en départs des aéroports qui sont situés dans l’UE, à destination des pays hors UE, et qui sont assurés par des compagnies aériennes établie dans l’UE ou en dehors de celle-ci.

Le droit de Prise en charge :

Les compagnies aériennes sont soumises à certaines obligations envers leurs clients en cas de : refus d’embarquement, d’annulation ou de retard de vol. Ces obligations consistent à offrir, entre autres, gratuitement une assistance aux passagers concernés :

  • Un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d’attente).
  • La possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux messages (télex, télécopies, courriels).
  • Un hébergement à l’hôtel (si l’attente dure au moins une nuit).
  • Le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

La compagnie aérienne qui est en faute, doit présenter une notice reprenant les principales dispositions du règlement communautaire du CE N°261/2004 du 11 février 2004.

Le passager victime, qui se trouve dans cette situation lorsque ces évènements se produisent, doit  demander à l’agent de comptoir une attestation datée et signée par la transporteur aérien, précisant ainsi le problème survenu.

Les circonstances extraordinaires exonératoires :

Des circonstances dites extraordinaires ou exceptionnelles sont incontrôlables par la compagnie aérienne. Cela peut être :

  • Une situation politique à risque
  • Des Conditions météorologiques
  • Maladie
  • Restriction du trafic aérien
  • Une fermeture de l’aéroport
  • Actions industrielles/ Grèves
  • Collision aviaire

 

Les indemnisations financière selon le Règlement 

Le Refus d’embarquement / Surbooking :

La compagnie aérienne peut refuser l’embarquement d’un passager, même s’il dispose d’un billet en cours de validité et d’une réservation confirmée pour le vol concerné. Cela peut être causé par une surréservation (surbooking) opérée par le transporteur aérien.

Le transporteur doit demander à des personnes volontaires d’abandonner leurs sièges en échange de bénéfices mutuellement décidés, et doit refuser l’accès aux passagers en plus. Un choix doit être ensuite proposé au passager entre un vol de remplacement et le remboursement de son billet. Ce remboursement doit être versé dans les 7 jours à suivre sous forme de : liquide, par virement bancaire, par chèque ou sinon en bons de voyage ; avec l’accord signé du passager.

Dans ce cas de refus d’embarquement, la compagnie aérienne est dans l’obligation de prendre en charge ce passager (rafraichissements, restauration, etc.), et doit lui verser une indemnisation financière dont le montant varie selon la distance du vol :

  • 250 € : indemnisation pour un vol inférieur ou égal à 1 500 km.
  • 400 € : indemnisation pour un vol entre 1 500 et 3 500 km.
  • 600 € : indemnisation pour un vol supérieur à 3 500 km.

Le Retard :

Depuis 2009, Les compagnies aériennes peuvent être déclarées responsables des dommages résultant des retards comme : une nuit d’hôtel payée et non utilisée, une journée de travail perdue… elles sont dans l’obligation d’indemniser leurs passagers, en plus de les prendre en charge (appels téléphoniques, restauration, rafraîchissements, etc.).

Pour les retards : 

  • De 2 heures ou plus : pour les vols d’une distance allant jusqu’à 1500 km.
  • De 3 heures ou plus : pour les vols plus longs à l’intérieur de l’Union européenne ou pour les autres vols d’une distance se situant entre 1500 km et 3500 km.
  • De 4 heures ou plus : pour les vols d’une distance de plus de 3500 km à l’extérieur de l’Union européenne.

Possibilité de Remboursement :

Pour  un retard d’au moins 5 heures, il est possible de demander un remboursement de billet, à condition d’annuler le voyage.

L’indemnisation peut être demandée, en cas d’un retard de 3 heures ou plus, si la compagnie est responsable, il ne doit pas relevé de circonstances extraordinaires, et ce fait comme suite :

  • 250€: indemnisation concernant les vols de jusqu’à 1500km.
  • 400€: indemnisation pour les vols entre 1500km et 3500km (valable pour tout vol intracommunautaire de plus de 1500 km).
  • 600€: indemnisation pour les vols dont la distance est supérieure à 3500km.

L’Annulation :

La compagnie aérienne est dans l’obligation de rembourser ses passagers en cas d’annulation de vol. Sauf dans les cas où :

  • Elle a informé ses passagers au moins 14 jours avant la date de ce vol.
  • Elle a procédé au réacheminement de ses passagers à leur destination finale à une heure proche de celle prévue initialement ;
  • La compagnie aérienne peut prouver que l’annulation du vol est liée à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitée (conditions météorologiques, situation politique à risque, etc.).

En cas d’annulation surprise, la compagnie st dans l’obligation de procéder au :

  • Remboursement des billets de ses passagers dans un délai de 7 jours.
  • Réacheminement de ses passagers,  vers la destination finale dans des conditions comparables et satisfaisantes.
  • Prise en charge de ses clients pour toute attente, si nécessaire.

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