Comment réclamer une indemnité chez Royal Air Maroc ?

Créée en 1957, la compagnie aérienne marocaine Royal Air Maroc est née suite à la fusion de deux transporteurs aériens marocains. Connue aussi sous le nom de RAM, elle est l’une des principales compagnies africaines.

En effet depuis sa création la compagnie investit constamment en recherche et développement afin d’évoluer et de concurrencer les géants de l’aviation. Aujourd’hui, depuis sa base aéroportuaire de Casablanca, la compagnie propose plus d’une centaine de destinations à travers le monde.

Comme ceux de la plupart des autres compagnies aériennes, les vols Royal Air Maroc subissent parfois des retards, des annulations et même des surbookings, dont les passagers sont malheureusement les premières victimes. Pour ses vols en Europe, la RAM est dans l’obligation de suivre le règlement européen.

Les conditions de l’indemnisation en cas d’annulation, de retard ou de surbooking :

Une demande d’indemnisation peut se faire à partir du moment où un vol est annulé, retardé ou qu’il y a eu un refus d’embarquement, par un passager victime d’un de ces désagréments, sous conditions :

  • Si le vol décolle d’un aéroport situé dans l’Union Européenne, et cela peu importe la compagnie.
  • Les passagers voyageant avec une compagnie aérienne européenne peuvent aussi faire  une demande d’indemnisation si leur vol décolle d’un aéroport situé hors-UE mais la destination finale doit se trouver en Europe. Le montant de l’indemnisation est fixe et est, généralement, de 250 €, 400 € ou 600 € par passager.

 

Annulation de vol chez la RAM :

D’après le règlement européen n°261/2004 relatif aux droits des passagers aériens, en cas de vol annulé les voyageurs peuvent bénéficier d’une assistance de la pars de la compagnie en faute, et de choisir entre un réacheminement ou le remboursement de leurs billets, en effet :

  • Le passager peut poursuivre son voyage jusqu’à sa destination finale dès que possible dans des conditions de transport comparables, ou à une date ultérieure à sa convenance sous réserve des places disponibles ; ou
  • Obtenir le remboursement du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s), si il décide de renoncer au voyager

En plus, la compagnie est dans l’obligation d’offre une assistance à ses passagers gratuitement :

  • Un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d’attente,
  • Un hébergement (plus le transport de liaison), si un séjour d’attente est nécessaire,
  • Une carte téléphonique prépayée (ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun) ou de 2 fax ou 2 e-mails).

 

Indemnisation en cas d’annulation :

En cas d’annulation de vol par la compagnie, les passagers ont droit à une indemnité sauf :

  • Si l’annulation a été décidée à la suite de circonstances extraordinaires comme : conditions météorologiques, instabilité politique, grève, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol… ;
  • Si la compagnie a informé ses passagers de l’annulation au moins 2 semaines avant l’horaire de départ prévu ;
  • Si la compagnie a informé ses passagers de l’annulation entre 2 semaines et 7 jours avant le départ prévu et qu’un réacheminement leur a été proposé, permettant de partir 2 h au plus avant l’heure de départ prévue et d’arriver à destination finale moins de 4 h après l’heure d’arrivée prévue.
  • S’ils ont été informés de l’annulation moins de 7 jours avant le départ prévu et qu’un réacheminement leur a été proposé, qui leur permettra de partir 1 h au plus avant l’heure de départ prévue et d’arriver à destination finale moins de 2 h après l’heure d’arrivée prévue.

Le montant du bon de compensation (non remboursables) est calculé comme suite :

  • Vols jusqu’à 1 500 km : 350 EUR
  • Vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols de 1 500 km
    à 3 500 km : 500 EUR
  • Vols non UE de plus de 3 500 km : 800 EUR

Le montant de l’indemnité est calculé selon le trajet à faire :

  • Vols jusqu’à 1 500 km : 250 EUR
  • Vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols de 1 500 kms
    à 3 500 km : 400 EUR
  • Vols non UE de plus de 3 500 km : 600 EUR

L’indemnité peut être réduite de 50 % si l’heure d’arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l’horaire d’arrivée initial de 2 h pour les vols allant jusqu’à 1500 Km, 3 h pour les vols allant de 1500 jusqu’à 3500 Km ou 4 h pour les vols de plus de 3500 Km.

 

Retard de vol chez la RAM :

En cas de retard supérieur à 2 h par rapport à l’horaire de départ chez Royal Air Maroc, les passagers auront gratuitement :

  • Un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d’attente,
  • Un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire,
  • Une carte téléphonique prépayée (ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun) ou de 2 fax ou 2 e-mails),

Si le vol est retardé d’au moins 5 h et, le passager peut renoncer à son vol est se faire rembourser son billet.

 

Indemnisation en cas de retard de vol :

En cas de retard d’au moins 3 h à l’arrivée, le montant de la compensation (non remboursables) est calculé comme suite :

  • Vols jusqu’à 1500 kms : EUR 350
  • Vols de plus de 1500 kms au sein de l’UE et tous les autres vols de 1500 kms
    et 3500 kms : EUR 500
  • Vols non UE de plus de 3500 kms, avec un retard supérieur à 4h : EUR 800

L’indemnité quant à elle est calculé selon le trajet à faire :

  • Vols jusqu’à 1500 kms : EUR 250
  • Vols de plus de 1500 kms au sein de l’UE et tous les autres vols de 1500 kms
    et 3500 kms : EUR 400
  • Vols non UE de plus de 3500 kms avec un retard supérieur à 4h : EUR 600

L’indemnité peut être réduite de 50 % pour les vols de plus de 3 500 km si l’heure d’arrivée effective du vol retardé est comprise entre 3 h et 4 h après l’heure d’arrivée initialement prévue.

 

Correspondance manquée…

Lorsqu’un voyageur rate son vol de correspondance en raison d’un retard causé par la RAM, et que celle-ci se charge de toutes ses escales, c’est à elle de prendre en charge son transport vers sa destination finale. Une compensation doit être également réglée par la compagnie qui était à l’origine du retard causant le désagrément en cas de retard de 3 heures et plus. Dans ce cas, il peut prétendre à une indemnisation qui peut aller jusqu’à 400 € pour les vols de jusqu’à 3500 km et 600 € pour au delà.

 

Refus d’embarquement … Surbooking :

Si l’embarquement est refusé à un passager, il peut choisir entre :

  • poursuivre son voyage jusqu’à sa destination finale dès que possible dans des conditions de transport comparables, telles qu’indiquées par le transporteur, ou à une date ultérieure.
  • obtenir le remboursement du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) s’il renonce à ce voyage.

De plus, ce passager recevra gratuitement une assistance de la par de la RAM, qui sera :

  • Un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d’attente,
  • Un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire,
  • Une carte téléphonique prépayée (ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun) ou de 2 fax ou 2 e-mails).

 

Indemnisation en cas de refus d’embarquement :

Le montant du bon de compensation (non remboursables) pour le refus d’embarquement est de :

  • Vols jusqu’à 1 500 km : 350 EUR
  • Vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols de 1 500 km à 3 500 km : 500 EUR
  • Vols non UE de plus de 3 500 km : 800 EUR

Le montant de l’indemnité est quant à lui de :

  • Vols jusqu’à 1 500 km : 250 EUR
  • Vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE et tous les autres vols de 1 500 km
    à 3 500 km : 400 EUR
  • Vols non UE de plus de 3 500 km : 600 EUR

L’indemnité peut être réduite de 50 % si l’heure d’arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l’horaire d’arrivée initial de 2 h pour les vols jusqu’à 1500 Km, 3 h pour les vols de 1500 Km jusqu’à 3500 Km ou 4 h pour les vols de plus de 3500 Km.

 

L’Indemnisation chez Royal Air Maroc :

La loi européenne 261/2004 est entrée en vigueur depuis février 2005. Elle protège tous les voyageurs appartenant aux pays membres de l’Union Européenne. elle s’applique aussi aux compagnies aériennes non enregistrées en UE, comme c’est le cas avec Royal Air Maroc tant que le vol à pour point de départ un pays membre de l’UE.

Les passagers qui ont été victimes d’un retard, une annulation, ou un refus d’embarquement peuvent émettre une réclamation pour indemnisation contre la compagnie, en indiquant au service client de celle-ci toutes les données nécessaires pour prouver leurs réservations

Les passagers peuvent aussi confier leurs dossiers de réclamation à une société spécialisée dans le domaine de l’indemnité aérienne, dont les frais de services sont de 25% en moyenne sur l’indemnité obtenue, ou gratuit dans le cas contraire.


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